Zpráva o postojích klientů českých bank k úrovni bankovních poplatků a služeb

Rok realizace: 2006

Praha, prosinec 2005 - leden 2006
Respondenti reprezentují názor na český bankovní trh

Našeho šetření se zúčastnily čtyři skupiny respondentů (celkem 24 266 osob), kteří reprezentují široké názorové spektrum klientů českého bankovního trhu. Podle jednotlivých skupin je 40 až 60 % z nich klienty více než jedné banky (7 % až 19 % více než dvou bank). Největší skupinou respondentů je 18 169 klientů ČSOB, kteří se na výzvu generálního ředitele zapojili do šetření. Další velkou skupinou (6 076 osob) jsou klienti českých bank, kteří se průzkumu zúčastnili na základě výzvy na portálu iDNES. Z nich 4 377 uvedlo, že jsou klienty jiných bank než ČSOB. Další skupinu představuje 21 politiků, členů Parlamentu ČR, kteří byli také požádáni o názor.

Klienti od bank požadují především tradiční služby

Podle čeho jste si vybral svoji současnou banku? Na tuto otázku většina dotazovaných uvedla, že pro ně byla důležitá dostupnost její pobočky a jistota, že banka nezkrachuje. Tyto odpovědi demonstrují velmi tradiční přístup. V současné době se priority pro výběr nové banky mohou měnit, protože u nadstandardních služeb klienti kladou velký důraz na jednoduché a bezpečné internetové či GSM bankovnictví, a tak fyzická dostupnost pobočky bude nejspíše ztrácet na významu. Minimalizovat ztrátu času lze totiž jak tím, že je pobočka blízko, tak pohodlnější obsluhou účtu.

Pro výběr banky nebyla výše bankovních poplatků rozhodující. Klienti se ale domnívají, že na českém bankovním trhu jsou poplatky vyšší, než odpovídá poskytnutým službám. Neznamená to nízkou kvalitu poskytovaných služeb. Jde spíše o to, že část klientů využívajících banku k jednoduchým operacím (převodům peněz) očekává také rychlost, spolehlivost, snadnou dostupnost nebo stejně tak i pohodlnou vlastní obsluhu účtů. V tom se český trh liší např. od západní Evropy, kde lidé svěřují bankám proporčně vyšší objem svých příjmů a využívají sofistikovanější produkty. Transakční zpoplatnění bankovních služeb tak může být nižší, protože banka má k dispozici řádově větší objem prostředků.

Klienti mají malý zájem o bankovní poradenství, osobního bankéře a komplexní správu finančních záležitostí. Tato skutečnost je známá i z jiných výzkumů. Mnoho lidí nemá ani jasno v tom, co by jim vlastně banka mohla v této skupině služeb nabízet. Tento nezájem v sobě pro banky skrývá určitý rozvojový potenciál. To však platí pouze za předpokladu. že se jim podaří přesvědčit své klienty, že umějí s jejich penězi nakládat lépe než oni sami a že jim mají co nabídnout - odborné služby i kvalifikovaný servis. Možná i proto je dnes tolik lidí, kteří říkají, že by se rádi obešli bez bank, i když se bez bankovních služeb obejít neumějí.

Klienti hodnotí banky jako instituce, které dokážou nejlépe ochránit jejich osobní údaje. V nabízené škále bankovní sektor zvítězil nad finančními úřady, policií, soudy, zdravotnictvím, telekomunikacemi, splátkovými prodejci apod. V kvalitě poskytovaných služeb byly banky oproti jiným oborům činnosti opět nejlepší z hlediska přímo oslovených klientů ČSOB a politiků. Respondenti z iDNES si cení více telekomunikací a maloobchodu, i oni ale služby bank hodnotí velmi kladně.

Diskuse o bankovních službách je podle klientů bank prospěšná

Většina respondentů uvedla, že diskuse o poplatcích za bankovní služby může přispět k jejich snížení. Očekávají, že banky budou respektovat názor zákazníků, protože se o poplatcích diskutuje v médiích. Velmi zřetelně vyjádřili postoj, že považují bankovnictví za konkurenční prostředí. V názoru na roli státu se lidé dělí do tří zhruba stejně velkých skupin, kde jedna by chtěla roli státu větší, druhá stejnou jako dnes a třetí menší.

Kontakt: Tomáš Jelínek